[文盲打工仔] 凡事毋須專精 而在於重點知悉

某專家的書:溝通讓你更有競爭力     但我看到的卻是一個奧客養成書籍

內文寫到

(1)面臨顧客抱怨的最好方法就是立即接納接納 顧客他的人、事、物。

不合理:當事件發生，根本原因與公司無關而接納了該事件還立即道歉，只會讓顧客認定他是對的，並非要爭論而是不該隨意就第一時間道歉，這樣的作法

一點都不合理，根本就是奧客養成。

很多人的邏輯天生就有問題，如果恰巧遇到這種邏輯思維奇特的顧客的抱怨。還教育員工接納，只會讓員工認為上級沒有顧慮第一線人員的心情，只會加速該企業人員流動率。不要做奧客養成的行為，最好的處理方法是用最短的時間來判斷整個事件，並給客戶簡單、簡短的重點回覆(通常惱怒的顧客思考邏輯已不夠清晰，請勿長篇大論說明事件真因及道理)，而如果員工不能在第一時間回覆，請向的主管尋求幫助。不要輕易給客戶隨意的答覆。

(2)其中一篇文章寫道，與航空服務人員的良好溝通，讓他從經濟艙升級到商務艙且行李超重也被默許。

不合理:他把這個事件的小確幸認定為是顧客良好的回應所造成，服務人員受到尊重，你也會得到更好的服務。所以提供服務的人重要，接受服務也很重要。但事實上，這總行為只會面造成服務人員後續將面臨更多的奧客來套近乎，因為奧客心裡想的就是行李超重但不想付運費，若該服務人員沒給第二個旅客相同服務呢?那這個服務人員將會遇到第一段所說的奧客的抱怨。

(3)道歉是處理憤怒的最佳方式。

不合理:與第一段相同，舉例說明常見到情侶吵架，女方很憤怒很生氣，男方第一時間道歉，後面就會被追問:你做錯了什麼?是的，做錯了什麼?你不知我不知男方也不知，那這種道歉是平息戰火還是延伸?相對的客戶憤怒你不去了解真因，而道歉:造成您的困擾深感抱歉。這種錯在哪裡都不知道的回答就免了，了解問題，解決問題才是根本。

(4)能抓到蚊子?在酒店睡覺的時候，因為房間裡出現蚊子，就打電話給櫃檯投訴。 他說房間很吵，有蚊子，他睡不著。想當然而被當成小題大作，所以他寫到:

若讀者認為這是小事，那不適任這個服務者的角色。因為小事只要處理不好，就會變成大事。

不合理:用了一堆冠冕堂皇的道理來說自己不是個奧客，反觀當客房出現一隻蚊子睡不著，而櫃檯服務人員來幫忙解決，那這間飯店的服務將被廣泛流傳，真是荒謬，因為自己得到想要的服務而讚揚，得不到則反，這部是奧客的行為那什麼是奧客?

(5)美容院的咖啡事件:美容院以消費價格高低而訂定相對性的服務，而花費一百元洗頭沒有咖啡喝的問題感覺到不被尊重？所以服務不應讓消費者感受到被等級分類。
不合理:是不是非常莫名其妙。他認為在同一個環境消費不應該被排名，顧客不該分高低，但說白了，你花100塊錢洗頭，就要喝咖啡吃蛋糕。是店家的問題還是你的問題？文章還說，小氣的人就關了店吧，即使你招待客人咖啡並親切說到盡量享用，難道客人會喝了你整壺咖啡不成?奧客就是奧客，奧客思維總想付出最低的價格拿到最高的服務，真想對該作者說，要不，您開一間美容院吧，把您的理論拿來實踐，看多久不會倒閉才是奇蹟。

奧客養成以後會出現一堆只花一百元來吃蛋糕喝咖啡順便洗頭的奧客而已。

(6)訂房確認事件: 某年8月與國外飯店服務人員確認訂房事宜，先說明了服務人員態度不佳，服務人員在電話那頭問了他的名字怎麼拼，他說了護照的名字是XXX平常的俗名是XXX，然後又敘述服務人員聽到這回答語氣不好地叫了起來:喂!你到底用哪個名字?作者又回答了兩個都用啊，朋友打電話用俗名，護照登記用本名啊。

不合理: 這不是奧客那什麼是奧客呢? 自己也知道在這個季節中訂房屬於旺季

，服務人員問你什麼名字，你卻回答他俗名?你的用意是?因為忘記自己當初訂房所登記的姓名? 這種奧客行為不就是把自己的問題怪到飯店接待人員服務不周嗎?

(7飛機上換座位的問題，文章寫到就因為他覺得一位外國旅客看起來很驕傲，且在那之前也沒有和顏悅色，所以當對方提出換座位需求時作者拒絕了，而文章中寫到溫文有禮者需要協助的時候一定能獲得幫忙，指的是這位外國人的態度促使了這一切。

不合理: 每個人性格不同，尤其在不同人種上更容易出現隔閡，當一位外國旅客看見你是個亞洲人，或許下意識不知如何溝通，所以請了空服員來協助提出請求

，但你用自己覺得”他很驕傲的樣子”拒絕請求，然後指責他的態度若和善就能獲得幫忙，其實追根究底就只是你自己開不開心而已。

(8) 在國外專門賣水晶的店裡拿著產品問到:這些是水晶嗎?店員回答說:我們店裡的全部都是水晶製品，作者又看了看其他不同顏色的水晶商品問到:好漂亮的色彩，這些都是水晶嗎?我不知道水晶有這麼多種顏色。這時候店員就沒回答他了，過了一會作者又拿了一款黑水晶配件，又說了這個黑色的像寶石不像水晶，真的有黑色水晶嗎?這時候店員就惱火了對著他說:我已經告訴你店裡都是水晶製品，作者聽到回答火氣也上來啦:就說你這麼生氣幹嘛?我又沒得罪你那我不買了，然後店家就這樣失去了一個交易。

不合理:看到第八段了，有沒有發現一個思維，就是奧客永遠不知道自己是奧客，

完全沒有覺得自己哪裡有問題，而文章寫到讓顧客快樂，你會創造高業績!!??真是諷刺，不尊重店家的專業，反而認為服務就應該和顏悅色，當店員已經告訴你「本店賣的都是水晶製品」，結果反過來一直質疑五顏六色…黑色是水晶?這店家不生氣才怪，因為你一直在質疑他的商品。

(9)作者這次抱怨一個警衛，大意是這樣的，有一天作者被警衛攔住了，警衛手指著登記簿問他:來這做什麼?已及請出示證件登記。然而作者告訴他每一兩個月都來這上課，有些警衛先生也認識我，所以都是不壓證件的。但這個警衛冷冷的說，我又不認識你。作者認為這句話並不好笑，也覺得不好受，最終換拿出證件換了通行證後就直奔教室了。

不合理:看到這篇，已經是第九篇了，不難想像已經被養成的奧客思維，因為我是某某某，所以應該要有特權，大家都認識我，所以我可以不按照規矩來。這有沒有像百貨公司常看到的，我是VIP你盡然不知道我是誰?所以當然爾又是要檢討警衛，作者認為警衛應該要懂得服務也需要笑容滿面因為他們是公司的第一門面。

(10)作者在一次的美髮消費中結帳時發現比之前還要貴，所以跟服務人員有了爭論，最主要就是認為他被貴了三十元，而因為這三十元槓上櫃台結帳人員，說著以往價格就不該是如此，再溝通沒達到心中那合理價格時，說出了一句:過兩三天我就要來這邊燙頭髮，本來就準備要來這趟的，因為這三十元價格問題，那你現在決定如何?你的決定可以留住或失去一個顧客，結帳人員堅持依照原價收費，，作者最後付了錢然後告訴對方，很好你們就失去一個客人了。

奧客養成:天啊，什麼思維?當消費者有遇到買貴反應回饋是很正常的事情，但這樣的對話方式，任誰都不會想要留住你這個客戶，說真的誰在意你後面還要不要來做什麼高單價的消費，連這三十元都可以爭論成這樣，往後再讓你來消費起不發生更大的問題。且在文章後說道，顧客提出質疑時，服務人員只有道歉、解說的義務，沒有頂撞的權利?何謂頂撞?因為無法得到的滿意回覆而視為頂撞?當你提出質疑，對方也針對你的疑問而回覆，最終用你將失去一個淺在的大客戶來威迫對方，誰又會接受呢?

這本書我看完了，有時候真的納悶，書中太多舉例都是因為個人情緒不適、個人感受到憤怒、難堪，而寫下應對的服務生們應該要進行改進、改變。才能夠永續的經營留下客人，而在我眼裡他只是一個奧客養成守則，怎麼會一直出現有種想要低消費高服務，付錢就是大爺的心理。如果今天換為思考，不就反過來可以出一本書叫做當個優良的消費者?當店員說:這個價目是正常費用，我們是不是應該思考，之前拿到的優惠會不會才是不合理，當我花了一百元洗頭想要店員給杯咖啡被拒絕，是不是該檢討自己為什麼沒考量店家生意成本。

我只是一個文盲打工仔，或許能這樣說，這老師參加過大大小小的會議，公開演講數不清，也出了很多本的書籍，反思我這個認為的不合理，究竟是自己眼界不夠寬廣，還是這樣的思維，在部分人的眼裡才是正常?

[文盲打工仔]凡事毋須專精 而在於重點知悉